X
تبلیغات
مدیریت - مدیر20 - نحوه برخورد با مشتری

نکاتی چند از طریقه برخورد صحیح با مشتری

-----------------------

{ کیفیت صدا }

1-       برای آنکه مطالب شما بطور واضح فهمیده شود بایستی آرام صحبت کنید.

2-       کارشناسان بر این عقیده اند که نقل 140 تا 160 کلمه در دقیقه میزان اطمینانبخشی است.

3-       در مکالمات تلفنی دهانتان را باز کنید. لبه تلفن را در فاصله 5 سانتیمتری دهانتان نگه دارید.

4-       احساس آرامش کنید، خنده رو باشید.

5-       مؤدب باشید، از عبارات مؤدبانه مانند " لطفاً " " خواهش میکنم" " مرا ببخشید" " از شما متشکرم" و "متأسفم" استفاده کنید.

6-       هرگز نگذارید کسی پشت تلفن بیش از 30 ثانیه منتظر بماند، به جای استفاده از دکمه انتظار (HOLD) دست خود را روی دهانه تلفن نگذارید، در غیر اینصورت مشتری تصور میکند شما سعی در پنهان نمودن مطلبی را از وی دارید.

7-       در صورتی که احساس می کنید خط تلفن را بیش از 30 ثانیه معطل خواهید کرد به مخاطب بگوئید که دوباره به وی تلفن خواهید کرد.

8-       همیشه بعد از مخاطب گوشی را بگذارید. این امر شخص مخاطب را مطمئن می کند که هر چه می خواسته بگوید تمام کرده است.

{ انتظار}

1-       منتظر ماندن پشت خط (HOLD) برای هیچ کس خوشایند نیست، گوش دادن به آهنگ در هنگام انتظار اهمیی ندارد. خود انتظار است که ناخوشایند است.

2-       برای بسیاری از افراد انتظار به معنای "بی توجهی و فراموشی" شده است. بدتر از همه زمانی است که نمک روی زخم پاشیده شود یعنی بعد از یک انتظار طولانی کسی روی خط می آید و می گوید " با چه کسی کار دارید".

3-       به خاطر داشته باشید که 40 ثانیه حداکثر زمانی است که یک فرد بدون عصبانی شدن منتظر خواهد ماند .

4-       اگر مجبورید مشتری را پشت خط نگهدارید اولین کار کسب اجازه از مشتری می باشد " ممکنه لطفاً چند لحظه منتظر بمانید" اما تا زمانی که مشتری پاسخ مثبت نداده است هرگز او را در انتظار قرار ندهید.

5-       حتی الامکان مشتری را از علت انتظار آگاه فرمائید.

6-       به مشتری اجازه دهید بین منتظر ماندن و یا بعداً تماس گرفتن یکی را انتخاب کند" آیا منتظر میمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"

7-       از مشتری به خاطر منتظر ماندنش تشکر کنید.

8-       اگر مجبور شدید شخصی را بیشتر پشت خط نگه دارید بهتر است بعد از چهل ثانیه ارتباط را برقرار و بگوئید" ببخشید کار شما مدتی طول میکشد آیا وقت دارید منتظر بمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"

بدیهی است با استفاده از عقل سلیم و نزاکت شما می توانید " انتظار های ترمینالی" را از حداقل به "انتظار های قابل تحمل" تبدیل نمائید.

 

{ مشتری عصبانی}

1-   هیچ کس از گوش دادن به صدای یک مشتری عصبانی لذت نمی برد اما بعضیها مجبور به اینکار هستند، احساس دلسوزی را از خود نشان دهید و اظهار کنید که شکایت مشتری برای شما باارزش می باشد:

-          بله احساس شما را می فهمم.

-          بله قبول می کنم که این مشکل است.

-          می دانم که این مسئله باید شما را ناراحت کرده باشد.

-          منظورتان را درک می کنم.

-          شما حق دارید اینگونه فکر کنید.

-          از اینکه ما را در جریان گذاشتید بسیار متشکرم.

2-   یک مشتری عصبانی می تواند بهترین مشتری شما باشد زیرا چنین فردی کارهای غلط و نادرست شما را گوشزد می کند.

3-   هرچه فرد ناراحت و عصبانی بلند تر فریاد می زند شما صدای خود را پایین تر بیاورید، هر چه کلمات و عبارات زشت و خشن پشت سرهم و به سرعت از دهان وی خارج می شود شما آهسته تر و شمرده تر صحبت کنید این مسئله باعث آرام تر شدن مشتری عصبانی و حتی شما خواهد شد، این مسئله بسیار حائز اهمیت است زیرا اگر شما کنترلتان را از دست بدهید در واقع بازی را باخته اید و احتمالاً یک مشتری را از دست خواهید داد.

4-   وقتی که مشتری خشم و عصبانیت خود را خالی نمود به او بگوئید" متشکرم از اینکه در این رابطه با ما تماس گرفتید" " بهر حال اسم من... است و سعی میکنم مسئله شما را دقیقاً مورد بررسی قرار دهیم".

5-  با کمی صبر، دلسوزی، سکوت، تصدیق، و ارادت شما می توانید هر مشتری عصبانی و آتشی را آرام کنید.

 

{رسیدگی به شکایات}

1-       خونسرد باشید و وجهه دفاعی به خود نگیرید، سعی کنید دلسوز باشید و درک کنید که شما هم جای مشتری بودید احتمالاً ناراحت می شدید.

2-       شکایات را برحسب اهمیتشان اولویت بندی نمائید:

الف- جدیت واقعی و حقیقی موقعیت

ب  - خسارتی که در صورت عدم اصلاحی وارد خواهد آمد.    

 3- از مشتری بپرسید" از ما می خواهید برایتان چه کاری انجام دهیم" با این کار او را آرام نموده و عصبانیتش را کاهش خواهید داد.

4-   از عباراتی که بوی تشریفات بیش از حد اداری و تأخیر در کار را می دهد از قبیل" به شکایت شما رسیدگی خواهد شد" " موضوع را مورد بررسی قرار خواهیم داد" پرهیز نمائید.

5-   موانع فیزیکی و روانی را برطرف نمائید، هنگامی که یک مشتری و در کنار او سرمیز دیگر بنشینید، کاری کنید محیط برای مشتری جنبه خصوصی پیدا کند و در صورت امکان چای یا قهوه ای هم برای او بیاورید.

6-   سعی کنید افراد درگیر را باعنوان و سمتاشان معرفی نمائید" آقای ..." اطلاعات اندکی را در اختیار مشتری قرار خواهد داد و مشتری عصبانی خواهد گفت " آقای... کیه و چه کاری می تواند انجام دهد که شما نمی توانید" " چرا اینقدر مرا سر می دوانید"  بنابراین عبارت آقای .... رئیس... در نظر مشتری بسیار با اهمیت تر خواهد بود.

 

{پایان}

نوشته شده توسط مازیار احمدی در پنجشنبه هفتم تیر 1386 ساعت 12:53 | لینک ثابت |